StedenTripper werkt samen met Reisgids van de Consumentenbond. Iedere maand verschijnt er een artikel, dat eerder in dit magazine is gepubliceerd, exclusief op StedenTripper.com. Zo maak je kennis met hun praktische tests en uitgebreide reisartikelen.
Met een paar muisklikken heb je toegang tot miljoenen rapportcijfers en recensies van honderdduizenden hotels, wereldwijd. Handig bij het kiezen van een hotel. Maar hoe betrouwbaar zijn deze reviews eigenlijk en hoe maak je er verstandig gebruik van?
Recensies en cijferlijstjes vormen prima informatie bij de keuze van een hotel of restaurant. Hoe hotels zichzelf beschrijven is immers per definitie gekleurd. Maar kun je elke hotelbeoordeling blindelings geloven? Nee, fraude is niet uit te sluiten. Niettemin worden reviews steeds populairder en zijn er steeds meer mensen die hun keus er mede door laten bepalen. Ze hechten er kennelijk zoveel waarde aan dat ze twijfels over de betrouwbaarheid op de koop toe nemen.
Ook voor de reisindustrie zijn reviews belangrijk. Bezoekers blijven langer op een website wanneer daar reviews staan, de inkomsten uit reclame en ‘doorklikvergoedingen’ lopen daardoor op en de kans op een boeking is groter. ‘Zonder reviews geen klanten’, is een gangbare mening. Wij selecteerden acht websites en inventariseerden aan de hand van reviews over tien hotels die we kennen, wat deze te bieden hebben. Daarnaast deden we een oproep naar ervaringen onder lezers van de nieuwsbrief van de Consumentenbond en spraken we met insiders. We beperken ons in dit artikel tot hotelreviews. Alle acht websites hebben ook andere recensies, variërend van B&B’s en bungalows tot verblijfplaatsen en bezienswaardigheden.
Positief
Op de meeste boekings- en beoordelingswebsites kun je hotels een (rapport)cijfer geven voor diverse aspecten, zoals comfort, ligging, faciliteiten, personeel, kindvriendelijkheid en prijs-kwaliteitverhouding, en een overallcijfer dat soms (ook) door de computer wordt uitgerekend. Dat is handig, want zo kunnen anderen selecteren op aspecten die voor hen belangrijk zijn. Vervolgens geef je aan tot welke categorie je behoort, zoals ‘ouder stel’, ‘gezin met kleine kinderen’, ‘individuele reiziger’. Iedere gebruiker kan zo dus zoeken naar zijn eigen categorie. Tot slot kun je bij de meeste sites ook nog een beoordeling in eigen woorden schrijven.
Wanneer je de websites bekijkt, valt op dat er over het algemeen hoog wordt beoordeeld. Marthijn Tabak van Zoover onderschrijft dat: ‘85% geeft een 7 of hoger en maar 5% lager dan een 6’. Ook de tien hotels die wij naliepen (variërend van een tweesterrenhotel in een Franse kuurbadplaats tot een hotel in Vancouver), scoorden tussen een 7 en een 9,6. Grote verschillen tussen de acht websites deden zich hierbij niet voor. Overigens kwam het beeld uit de reviews over de hele linie tamelijk goed overeen met onze beoordelingen van de hotels.
Dat de meeste mensen een 7 of hoger geven betekent dat je bij het gebruik van reviews de lat hoog moet leggen. Uit reacties op de oproep blijkt dat dit ook wel gebeurt. Als het rapportcijfer lager is dan gemiddeld een 7, kijken de meeste reizigers niet eens naar de recensies.
Misbruik
Omdat er veel van afhangt, kunnen hoteliers in de verleiding komen om positieve beoordelingen te (laten) schrijven over hun eigen hotel. Of juist negatieve over de concurrent. Op internet gaan verhalen over hoteliers die hierop zijn betrapt. We vroegen het management van de websites uit onze selectie welke maatregelen ze tegen misbruik nemen.
De meeste hebben een geautomatiseerd systeem, dat onder meer kijkt naar ip- en mailadressen en verdachte recensies eruit moet filteren. Die worden dan vervolgens gescreend door medewerkers. Over hoe die ‘technische checks’ in z’n werk gaan, wordt overigens uit concurrentieoverwegingen nogal geheimzinnig gedaan. Bij onder andere Zoover kun je met een ‘meld misbruik knop’ aangeven dat je een beoordeling niet vertrouwt. Zoover gaat dan op onderzoek uit, wat kan leiden tot het verwijderen van de review.
Maar ondanks alle inspanningen om misbruik tegen te gaan, is het voor beoordelingssites onmogelijk om dit geheel te voorkomen. Dat geven betrokkenen ook toe. Als hotels zelf reviews plaatsen, is sprake van oneerlijke handelspraktijken. Het is dan de taak van de Autoriteit Consument en Markt om op te treden. Schattingen over het aantal gefingeerde beoordelingen lopen nogal uiteen; een raming is rond de 10%. Niettemin hebben de meeste consumenten vertrouwen in reviewsites, zo blijkt uit onderzoek. Ook de gebruikers die reageerden op onze oproep gaven een 7,5 à 8 voor de betrouwbaarheid van de sites.
Nep herkennen
Hoe herken je een nep-recensie? Daar is al heel wat studie naar verricht. Bij voorbaat verdacht zijn beoordelingen met veel uitroeptekens en hoofdletters, uitsluitend tienen of enen en tekst met veel superlatieven, zoals ‘geweldig’ en ‘super’. Niet alles kan alleen maar waardeloos of top zijn. Ook wanneer de naam van het hotel opvallend vaak wordt genoemd, is dat verdacht.
Verzonnen recensies zijn vaak nogal algemeen. Hoe specifieker en gedetailleerder een hotelbeschrijving, hoe groter de kans dat die afkomstig is van een gast die er ook daadwerkelijk heeft overnacht; tenminste op de sites waar iedere bezoeker een beoordeling kan achterlaten. Bij sites als Booking.com en Expedia.nl (zie onderstaande tabel) kunnen alleen gasten een beoordeling geven.
Klik voor een vergroting
Ook een nadere kennismaking met de recensent werkt soms verhelderend. Dat kan door te klikken op diens profiel, wanneer dat is vermeld. Schrijft hij of zij meer recensies op de site dan kan dat een goed teken zijn, tenzij die uitsluitend extreem positief of negatief zijn. Verontrustend is het wanneer één persoon kort achter elkaar veel reviews over verschillende hotels produceert, helemaal wanneer die nogal verspreid over de wereld liggen. Voor wie het waarheidsgehalte van een, bij voorkeur Engelstalige, review door de computer wil laten testen: dat kan op de site ReviewSkeptic.com. De test, van de Cornell University (VS), analyseert woordgebruik en zinsstructuur.
Betrouwbaar en bruikbaar
Het aantal bijdragen en de actualiteit verhogen de betrouwbaarheid en de bruikbaarheid van een beoordelingssite. Hoe meer reacties, hoe kleiner de invloed van nep-reviews. Voldoende recente beoordelingen verminderen het risico dat de informatie is verouderd. Op sommige sites staan nog beschrijvingen van meer dan zes jaar oud. Dat is tot daar aan toe, zolang de plaatsingsdatum maar duidelijk is en ze niet mee tellen bij het totaalresultaat. De mogelijkheid om volstrekt anoniem een recensie te schrijven werkt fraude in de hand. Wanneer hiervoor alleen een e-mailadres
nodig is, geeft dat nog geen garantie dat de afzender te traceren is.
Beter is het wanneer reviewers moeten inloggen en zich bekend maken. Het is nog beter als alleen gasten die er daadwerkelijk hebben verbleven een beoordeling kunnen geven van een hotel. Veel boekingssites doen het zo. Zij nodigen gasten die bij hen geboekt hebben uit voor een review. Wanneer hotelmanagers in de gelegenheid worden gesteld te reageren op beoordelingen, verhoogt dat de geloofwaardigheid. Dat geldt ook voor de mogelijkheid om foto’s te bekijken, gemaakt door gasten. Op alle websites in ons overzicht (zie boven) kan dat.
Het combineren van reviews met social media heeft de toekomst. Het is dan niet alleen mogelijk om te filteren op gasten met een soortgelijk profiel maar ook om te selecteren op degenen die je kent en waarvan je de beoordelingen meer vertrouwt dan die van vreemden.
Tips
- Bekijk minstens 15 à 20 reviews voor een evenwichtig beeld en zoek op verschillende websites.
- Lees niet alleen reviews, maar kijk ook naar foto’s.
- Let vooral op de aspecten die je zelf belangrijk vindt of juist niet.
- Filter extreem positieve of negatieve reviews eruit.
- Lees ook reviews over hotels waar je zelf bent geweest, dan leer je filteren.
- Zoek naar reviews van gasten uit de categorie waartoe je zelf behoort.
- Gebruik reviews met gezond verstand en neem ze met een korrel zout.
- Kijk naar de grote lijnen. Wordt er tien keer gemeld dat de bedden slecht zijn, dan zijn ze dat meestal ook.
Dit artikel verscheen eerder in de Reisgids van de Consumentenbond. Wil je verder kennismaken met dit inspirerende magazine? Bestel dan een los nummer van Reisgids, of neem een abonnement.
